Klachtenprocedure Straat-Gewijs
Voor cliënten, ouders/verzorgers en wettelijke vertegenwoordigers
Inleiding
Straat-Gewijs streeft ernaar jongeren de best mogelijke begeleiding en ondersteuning te bieden. Toch kan het voorkomen dat een jongere, ouder/verzorger of vertegenwoordiger niet tevreden is over onze dienstverlening. Wij nemen klachten serieus en zien deze als een mogelijkheid om samen tot een oplossing te komen en onze dienstverlening verder te verbeteren.
Deze klachtenprocedure beschrijft hoe een klacht kan worden besproken en ingediend, hoe Straat-Gewijs hiermee omgaat en welke onafhankelijke mogelijkheden beschikbaar zijn via Quasir.
1. Wie kan een klacht indienen?
Jongeren die begeleiding ontvangen van Straat-Gewijs.
Ouders of verzorgers van jongeren die begeleiding ontvangen.
Wettelijke vertegenwoordigers van een jongere.
2. Bespreek de klacht waar mogelijk eerst met ons
Wij vinden het belangrijk dat onvrede zo vroeg mogelijk wordt besproken. Een klacht kan daarom eerst worden besproken met de betrokken begeleider of met de leiding van Straat-Gewijs. Samen bekijken we wat er is gebeurd en of we direct tot een passende oplossing kunnen komen.
Een klacht kan ook schriftelijk worden ingediend via e-mail: info@straat-gewijs.nl.
Vermeld daarbij bij voorkeur:
naam en contactgegevens;
een duidelijke omschrijving van de klacht;
wanneer de situatie heeft plaatsgevonden;
de naam van de betrokken medewerker, indien van toepassing;
wat u graag opgelost of veranderd zou willen zien.
3. Behandeling door Straat-Gewijs
Na ontvangst van een schriftelijke klacht bevestigt Straat-Gewijs de ontvangst. We nemen contact op om de klacht te bespreken, horen waar nodig de betrokkenen en verzamelen relevante informatie. We proberen de klacht zorgvuldig en zo spoedig mogelijk af te handelen en koppelen de uitkomst schriftelijk terug.
4. Onafhankelijke klachtenbehandeling via Quasir
Komt u er samen met Straat-Gewijs niet uit, of wilt u ondersteuning bij uw klacht, dan kan gebruik worden gemaakt van de onafhankelijke klachtenvoorziening van Quasir. Straat-Gewijs is hiervoor aangesloten bij Quasir.
Quasir beschikt over onafhankelijke klachtenfunctionarissen. Een klachtenfunctionaris kan luisteren, adviseren over het indienen of formuleren van een klacht en ondersteunen bij het zoeken naar een oplossing, bijvoorbeeld door bemiddeling. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk van Straat-Gewijs.
Contact afdeling klachtenbemiddeling Quasir:
E-mail: bemiddeling@quasir.nl
Telefoon: 085 - 487 40 12
Post: Quasir, t.a.v. afdeling klachtenbemiddeling, Postbus 1021, 7940 KA Meppel
5. Klachtencommissie Quasir
Voor klachten op grond van de Jeugdwet is Straat-Gewijs aangesloten bij de onafhankelijke Klachtencommissie Quasir. De commissie onderzoekt de klacht door middel van hoor en wederhoor en kan de klacht gegrond of ongegrond verklaren en aanbevelingen doen aan Straat-Gewijs.
Contact Klachtencommissie Quasir:
E-mail: kcquasir@quasir.nl
Post: Klachtencommissie Quasir, t.a.v. de ambtelijk secretaris, Postbus 1021, 7940 KA Meppel
6. Andere mogelijkheden
Naast de klachtenprocedure van Straat-Gewijs en Quasir kan een cliënt of vertegenwoordiger zich, afhankelijk van de aard van de klacht, ook wenden tot de gemeente of een andere daarvoor bevoegde instantie. Het staat een klager vrij om advies of ondersteuning te vragen bij het kiezen van de passende route.
7. Vertrouwelijkheid en privacy
Klachten worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld. Informatie over een klacht wordt alleen gedeeld met personen die deze informatie nodig hebben voor de behandeling van de klacht, met inachtneming van de geldende privacyregels.
8. Registratie en verbetering
Straat-Gewijs registreert ontvangen klachten en gebruikt de uitkomsten om te leren en de kwaliteit van de begeleiding en organisatie verder te verbeteren.
Slotbepaling
Deze klachtenprocedure wordt periodiek geëvalueerd en aangepast wanneer wet- en regelgeving, de organisatie of de afspraken met Quasir daartoe aanleiding geven.
Straat-Gewijs | info@straat-gewijs.nl